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　　为持续优化利川文旅营商环境，深入贯彻落实2026年《新版旅游投诉处理办法》工作要求，护航文旅高质量发展，利川市旅游投诉中心正式挂牌成立，此举在于进一步健全旅游消费维权闭环体制度机制，统筹受理、调处、研判全市文旅领域各类投诉纠纷，当好游客的“维权驿站”，做好市场主体的“服务窗口”。

　　利川作为知名避暑康养目的地，年接待游客超2000万人次，避暑候鸟超70万人次，民宿、景区、旅行社、文旅消费纠纷随之增多。以往投诉分散在各股室及部门，存在处置链条长、处理效率低，研判不系统、整改闭环难等问题。设立利川市旅游投诉中心，一方面快速化解游客矛盾，保障游客合法权益；另一方面通过投诉数据复盘，找准市场短板，以诉促改，倒逼景区、民宿等经营主体规范经营，推动文旅市场从“事后处置”向“事前预防”转变，擦亮优秀旅游城市名片。

　　1.投诉受理处置：统一接收相关旅游投诉，开展登记、分流、现场调处、调解、回访闭环工作，针对重点投诉安排工作人员到场实地处置，快速化解涉旅矛盾纠纷。

　　2.协同联动处置：对接12345政务热线、综治、交通、城管、市监、公安等部门，开展联合处置，推动复杂疑难投诉协同化解。

　　3.以案促改规范市场：梳理典型投诉案例，发布新闻动态，开展行业警示，针对投诉暴露出的旅游问题，督促经营主体落实整改。

　　4.数据研判分析：按月归集梳理投诉台账，开展投诉分类统计、热点研判，形成分析研判材料，找准市场突出问题，为行业监管提供数据支撑。

　　5.宣传引导提高法律意识：定期发布维权提示、典型案例，面向游客普及旅游维权知识，面向经营者开展合规经营提示，搭建游客与经营主体沟通桥梁。

　　2026年1-7月，全市累计受理文旅领域有效投诉102件，所有诉求均严格落实登记、分流、核实、调解、督办、回访闭环管理制度，按期办结率100%，群众满意度保持较高水平。

　　整体投诉呈现“核心投诉类突出、服务类问题集中”的运行特征，投诉核心集中在旅游服务、体育、培训机构三大领域，合计占比超60%，其中旅游服务类投诉为第一高发投诉类。

　　①A级景区服务问题占旅游类投诉的80%，主要涉及开云体育腾龙洞、龙船水乡、佛宝山等核心 A 级景区，涵盖景区配套设施不完善（卫生间无卫生纸、路标缺失等）、工作人员服务态度差、咨询引导不到位、景区运营管理不规范等问题。

　　②从业人员服务质量问题占比10%，主要反映景区工作人员服务生硬、沟通不当、服务意识淡薄等问题。

　　③票务与价格纠纷占比10%，集中在门票退改规则不透明、线上线下票价不符、退票扣费不合理等问题。

　　某游客于出行十天前线上预订某民宿多间客房，下单后多次与商家线上沟通，反复确认入住时间、房型配置、房间配套设施等情况商家均予以确认，游客完成全额支付后，预约合同正式生效。但办理入住后进入客房不到10分钟，发现房内无空调设施。当即提出全额退房退款的合理诉求。商家以超过订房半个小时，只要进入房间将视为已享受住宿服务；当下退款会造成客房难以再次出售，直接影响自身经营收入双重理由拒绝退款，引发游客消费投诉。

　　接到诉求后，我中心立即介入核查。经核实游客描述情况属实，且民宿线上售卖房型未标注“无空调”特殊说明，且民宿未留下任何与游客协商订房不退的证据，据此经协调，商家同意全额为游客办理退费，纠纷圆满化解，游客对处理结果高度认可。

　　本次个案暴露出辖区部分民宿存在的共性问题：房型信息公示不明确、基础设施配套不达标、自行设立霸王退费规则、服务标准参差不齐、售后维权渠道不畅等经营短板，严重损害游客出行体验和本地旅游口碑形象。

　　为彻底肃清行业乱象，我中心以个案处置为切入点线上体育协同治理，由点及面、举一反三，从解决单一投诉延伸到同类风险排查，拓展开展多维度问题排查整治，实现“处置一案、警示一批、规范一片”。现对所有民宿经营主体提出明确规范要求：

　　小细节体现大服务，规范行为铸就良好口碑。现一批民宿已完成标价公示牌更新、线上平台信息修正，经营行为更加透明规范，从源头减少同类消费纠纷反复发生。

　　利川市旅游投诉中心温馨提示：各类民宿经营主体，游客提前预定客房时，应当妥善留存微信沟通记录截图、预定确认信息、约定事项凭证、订单合同等相关资料。便于发生消费纠纷时厘清双方责任，高效化解矛盾。

　　利川市旅游投诉中心将常态化发布新闻动态、典型投诉案例、月度投诉研判，定期曝光高频问题，发布游客维权提示，定期召开投诉数量靠前市场主体集中约谈会议等。一方面持续提升投诉处置效率，做到接诉即办；另一方面用好投诉大数据，找准市场痛点，推动行业源头治理。既维护游客合法权益，也保障合法经营商户权益，双向发力，共建安全、舒心、放心的凉城文旅消费环境。